27 juin 2008
Le démarchage téléphonique…
Il n’existe pas meilleur sujet de polémique que le démarchage téléphonique (en fait si, mais ça casse mon amorce :/). Il nous est tous arrivé d’entendre le téléphone sonner alors que nous étions très occupés, de nous précipiter pour attraper ce maudit combiné avant que le répondeur se déclenche puis de constater avec tristesse que notre interlocuteur essaie de nous vendre un produit qui d’évidence ne nous intéresse pas (j’ai d’ailleurs toujours pas compris leur truc).
Par moment il arrive même qu’une fois le combiné décroché, nous n’ayons pas d’interlocuteur : quelqu’un a répondu plus vite et nous a volé notre désormais ex-futur-vendeur. Vous venez de piquer un sprint, vous avez manqué de vous prendre 2 ou 3 portes (oui, votre maison est grande), tout ça pour décrocher ce £*@$% de téléphone et vous rendre compte que vous avez failli battre Carl Lewis pour rien, puisque personne n’est présent à l’autre bout du fil.
Je précise tout de suite que je n’ai absolument rien contre les employés dont le travail consiste à tenter de convaincre monsieur tout le monde de devenir client de l’entreprise qu’il représente. J’ai au contraire un grand respect pour eux : leur travail est dur (pas facile de se faire envoyer ballader 20 fois par jour), stressant (voix fluette : « si vous accrochez x personnes, vous aurez un super bonus »), et mal payé.
Ceci étant dit, j’ai beau les respecter dans mon esprit, il y a des moments où mon esprit ne contrôle plus ce qui sort de ma bouche. Et oui, quand la société XYZ vous propose de rénover vos fenêtres alors que vous êtes en train de faire des annabacs de Maths/Physique/Chimie, le premier réflexe est de trouver tous les moyens possibles pour écourter l’appel.
C’est sur ce sujet que j’ai beaucoup réfléchi au cours des derniers mois, et j’ai pu dégager quatre types de réactions possibles :
- Raccrocher simplement. Cette réaction ne convient pas car elle est trop directe et met en évidence un manque total de respect envers votre correspondant.
- Le coup du « je ne suis pas intéressé ». Il s’agit de la réaction qui pour moi reste préférable. Bien introduite par un « Excusez-moi Madame/Monsieur, je ne veux pas vous faire perdre votre temps », elle passe comme une lettre à la poste.
- La méthode « j’ai pas l’temps ». A éviter absolument si vous ne souhaiter pas que votre correspondant vous rappelle ultérieurement : après avoir prononcé l’expression clef, on cherchera absolument à trouver une nouvelle disponibilité pour que cette fois-ci, vous ayez le temps.
- Le baratinage. Si vous vous sentez prêt à mentir (bouh, c’est pas bien) pour espérer réduire au maximum la durée de la conversation, alors cette méthode vous conviendra.
Étant sans arrêt sollicité au téléphone, j’ai peu à peu céder aux sirènes de la quatrième réaction : le baratinage. Quelques exemples retranscrits pour commencer :
- Hotliner : Bonjour M. X, nous souhaitons vous annoncer que vous et votre femme avez été tiré au sort et avez remporté une invitation pour une exposition qui aura lieu dans l’hôtel Y de votre ville.
Moi : Bonjour et merci monsieur. Ma femme est décédée il y a trois mois, et je n’ai pas eu la force de retrouver quelqu’un. Je ne pourrai donc pas venir.
Hotliner : (sans voix)
Moi : Passez une bonne journée.
- Hotliner : Bonjour M. X, je suis Mme Y de la société ABCD. Nous réalisons actuellement une enquête sur les impôts : souhaitez-vous payer moins d’impôts ?
Moi : Bonjour Mme. Je vous arrête tout de suite, je ne paie actuellement pas d’impôts donc je suis dans l’impossibilité de répondre à votre enquête.
Hotliner : Passez un bon après-midi M.
Moi : Vous de même.
Après avoir baratiné pour la première fois, on se sent tout content d’avoir réussi à sortir une connerie au téléphone. C’est d’ailleurs toujours très marrant de ressortir vos exploits dans les conversations que vous avez avec vos amis. Mais attention, faites très attention dans vos explications si vous voulez avoir l’air un minimum crédible :
- Hotliner : Bonjour M. X, je m’appelle Mme Y de la société ABCD. Nous interrogeons en ce moment un panel de personnes, dont l’âge est compris entre 50 et 65 ans, sur le pouvoir d’achat.
Moi, avec une voix grave : Bonjour Mme. Je vous arrête tout de suite : j’ai actuellement… euh… 62 ans et par conséquent je ne rentre pas dans le cadre de votre enquête.
Hotliner : Hum ?
Moi, réalisant ma bêtise : Euh… Excusez-moi je n’ai vraiment pas le temps de répondre à vos questions maintenant. Pouvez-vous rappeler demain vers 9h00 ?
Hotliner : Certainement.
A vouloir trop réfléchir pour éviter à tout prix d’avoir à répondre à une enquête supplémentaire, j’ai cassé mon argumentation tout seul (Epic fail). Et moins de 10 secondes, je suis passé du statut de sondé potentiel à celui de chieur imbécile… et ça fait mal. Je n’ai d’ailleurs pas été rapelé le lendemain, ni après.
Cet épisode terrible a salement atteint ma dignité ( mais oui, je sais que 50 < 62 < 65) et à partir de ce moment je me suis juré d’oublier cette quatrième méthode… jusqu’à aujourd’hui.
Aujourd’hui 11h35, téléphone : « Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre ». Flairant le coup, je raccroche avant de tomber sur quelqu’un (un serveur vocal n’ayant pas de sentiment, je ne risque pas de le blesser dans son amour propre).
12h05, nouveau coup de téléphone : « Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre ». Ah, ils m’aiment tellement qu’ils me rappellent me suis-je dit. Dans ma bonté infinie, j’ai décidé de poursuivre l’appel et d’attendre que quelqu’un décroche… pour tomber dans le vide (la personne était là mais ne répondait pas)… du coup j’ai raccroché.
19h35, guess who’s back ? : « Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre ». Et là, la moutarde que je mangeais avec mes saucisses m’est montée à la tête et je suis passé d’un état apparemment calme à un état d’énervement suprême. Je voulais quelqu’un me réponde pour lui demander les coordonnées de la boîte, et surtout la procédure à suivre pour ne plus jamais qu’elle me rappelle (oui je sais c’est illusoire, mais pourquoi pas). Et là, rebelote personne ne répond… Ma fureur s’est alors exprimée pendant quelques courtes mais intenses secondes.
Le correspondant qui cherchait à me joindre n’ayant pas l’air si pressé que ça de le faire, j’ai craqué… puis n’ayant pas de réaction à mon craquage (à part un vague « je sens que je vais frapper quelqu’un », à peine audible) j’ai raccroché.
Si cette personne lit un jour cet article, qu’elle sache que je n’ai rien contre elle mais tout contre la société qu’elle représente. D’ailleurs je ne sais toujours pas qui est cette société, et surtout ce qu’elle voulait me vendre !
Tout ça pour dire que plaisanter au téléphone c’est mal, mais craquer une fois de temps en temps ça fait du bien…
Woaw ! pas de chance du tout :/
à 5 dans une maison j’arrive à n’avoir que quelques rares appels, genre 4 par semaine pas plus, satané spam téléphonique !
Cinquième méthode : jouer avec sa collection de vidéo et mp3
- le fameux clip « Ta Gueule » de Joe la Mouk, les étudiants (souvent employés par ces esclavagistes de boîte de démarchage téléphonique) saisiront parfaitement l’humour de la réponse
- du son violent/bourrin/bruyant/torche vivante si on en a vraiment marre
- du son « kawaïïïïï !!! » : teletubbies, générique de dessin animés ultra-kitch
- scène de film réservés aux majeurs (assez osé tout de même) ^^
- les Visiteurs (bruits d’animaux, corne de brume, etc)
- « Commande à l’auto » des Têtes à Claques (sketch québécois sur le web, ont fait notamment la campagne de pub de sfr) => magnifique à faire xD
- laisser libre cours à votre imagination…
- enregistrer le “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre” et le jouer en boucle dans le téléphone jusqu’à ce qu’un « correspondant » prenne l’appel , hé hé hé
j’allais oublier
:
- Do A Barrel Roll ! (
- Rick Roll (mythique, à enregistrer ! ^^)
- des extraits de YTP divers et variés (Gay Lugi, Mama Luigi, It’s a stone, etc)
ha, que je regrette qu’ils aient cessés d’appeler chez moi… je pourrais bien m’amuser, tout en divertissant mes interlocuteurs =D
Je suis telepro dans une societe d’appel et je dirais ke la methode la meilleure est
« vous savez j’ai 85 ans et nulle envie de faire quoi que ce soit dans ma maison dont je suis usufruit »
perso c’est ce que je prefere entendre au moins aucun regret de coup de fil hors critere
mais il faut savoir que nous sommes rarement mal traité contrairement aux idées recues et les gens sont meme plutot compatissants ça fait plaisir
biensur on tombe sur des imbeciles qui nous traitent de tous les noms mais c’est tres rare
en tout cas bravo pour ce petit article plein de realité!
Encore faut il l’avoir la voix de 85 ans
Salut !
Pas mal, ton petit exposé.
C’est vrai que c’est difficile. Je fais moi-même ce boulot. D’un côté, il est vrai que beaucoup de gens se comportent vraiment sans le moindre respect (tu dis se faire rembarrer par 20 personnes ? plutôt 100 !), c’est vrai aussi que la plupart des téléacteurs se contentent de lire le script qui leur a été donné, ce qui ne rend pas la conversation très édifiante, et que certains « prospects », comme on dit dans le métier, sont appelés très souvents.
Quand à la situation ou on décroche et où il n’y a personne au bout du fil, souvent, c’est une des facéties du programme informatique utilisé pour passer les appels.
Moi, j’essaie de faire rire la personne que j’appelle. Qu’elle soit concernée ou non, c’est à son avantage (elle aura moins l’impression d’être dérangée) et au mien (j’aurai un sourire dans la voix pour passer le prochain appel).
Ce qui ne me viendrait jamais à l’idée, en revanche, et que beaucoup de personnes font, c’est de raccrocher le téléphone alors que mon correspondant est encore en train de parler. Si on y réfléchit, le téléacteur prend environ 30 secondes de votre temps, par exemple, pour vous dire que c’est réservé à une certaine tranche de personnes. Rien n’empêche à ce moment de dire qu’on est pas dans la tranche. Ou d’écouter d’une oreille, et de dire qu’on est pas intéressé et pourquoi.
Et il n’existe aucune situation ou on est obligé de se mettre à gueuler et à insulter le pauvre bougre au téléphone. D’autant que en général, le téléacteur, vexé, va faire circuler le numéro du prospect désagréable à ses collègues qui vont l’appeler chacun leur tour pour le venger, niark niark.
La meilleure façon de procéder, pour moi, reste celle-ci : « ah, non, désolé, vous avez du vous tromper de numéro. » Et si malgré tout le téléacteur essaie de vous accrocher : « Oui, mais là, j’allais sortir, désolé ». Le téléacteur classera la fiche en faux numéro, et vous ne serez plus appelé par cette société.
Enfin, après, faut relativiser. En général, le téléacteur non plus n’a pas envie de vous appeler
.
Sur ce, je vais bosser.
Merci de vos réactions, et désolé si je suis pas clair, c’est le matin !
Bonjour,
j’ai lu cet article avec intérêt, ainsi que la réponse de deux téléacteurs. Personnellement, je n’insulte pas les gens qui veulent me vendre un truc, mais j’ai cessé d’être courtois depuis qu’une réponse courtoise à une vendeuse de chez « France-Télécom » à été confondue avec une acceptation de contrat ! Il m’a fallu 3 lettres recommandées et 6 appels en une semaine pour m’en sortir et faire valoir mes droits, non seulement à ne pas devoir payer pour leur erreur, mais aussi mon simple droit à ne plus être emmerdé !
De plus, recevant de 3 à 5 appels commerciaux chaque soir (entre 18h45 et 20h30, et jusqu’ à 5 appels en 20 minutes une fois), je n’ai vraiment pas envie de raconter une histoire à chaque fois et écouter, ne serait-ce que 30 secondes, le baratin qu’on va me sortir pour savoir si je fais partie ou non du public concerné.
Donc du coup, je filtre mes appels aux heures dites, et généralement je rate ceux de mes amis…
Vous allez me dire que je pourrais passer par liste rouge : mais pourquoi est-ce encore à MOI de devoir faire des démarches pour qu’on me laisse tranquille?
Donc ma seule réaction est de répondre « Ca ne m’intéresse pas. » et de raccrocher directement (du moins quand j’ai fait l’erreur de décrocher).
Et bien sûr, si j’ai pu quand même entendre le nom de la société, je boycotte systématiquement ses produits. Mais bon, n’ayant de toute façon pas de fenêtres à acheter, ça reste limité….
Bonjour,
moi je suis souvent appellé par les services téléphoniques, et franchement, j’en ai mare.
Je comprend que chacun essaye gagner sa croute, mais quand on commence à me faire chier, ca ce passe mal.
Aux US on peut adhérer à une organisation et par ce fait porter pleinte contre les emmeteurs de coups de fil non-solicités. Quand on est appellé on dit tout gentillement qu’on fait partie de cette organisation, et s’il y a encore un seul coup de fil ca va chauffer. Cette information est ensuite rapidement distribué a ttravers les meme réseaux, que l’info initiale comportant mon nom et mon numéro téléphone, ensuite … la paix royale.
Malheureusement je n’ai pas entendu que cela existe en France, alors, on va continuer à se faire chier avec les coups de fil commerciaux à la con, et ma fois, si vous travaillez dans la branche, mieux ne vaut pas m’appeller parce que avec moi les engueulades et insultes sont guarantis.
Eric